歯科医院の口コミ返信を院内で確認する手順。書かないことと対応の分け方

先に結論：返信の前に確かめること

この記事は、Googleビジネスプロフィールに届いた口コミ（Googleの画面では「クチコミ」）に、医院としてどう返信するかを院内で決めたい院長・事務長のためのものです。返信は、次の順に確かめてから公開します。

1. 返信で書かないこと（受診の有無・診療内容・個人情報・治療の効果・特典など）を確かめる
2. 口コミの内容で、そのまま返信するか、院内で確かめてから返信するか、掲載情報を直してから返信するか、報告を検討するかを分ける
3. 院内で確かめるものは担当に引き継ぎ、確かめた結果を記録する
4. 承認者が返信案を確かめてから公開する。治療・費用に触れる口コミは院長が確かめる
5. 公開後に表示を確かめ、記録表に返信日を残す

この記事は、届いた口コミへの返信と、ポリシーに違反する口コミの報告を扱います。口コミの投稿を患者に依頼する施策は扱いません。また、返信によって評価や検索での表示が変わることを示すものではなく、個別の文章が法令に適合するかを判断するものでもありません。

Googleと医療広告のルール

返信の前に、Googleが口コミと返信について定めているルールと、医療広告ガイドラインで口コミがどう扱われるかを押さえます。Googleのユーザー投稿コンテンツのポリシーとヘルプでは、次のことが示されています。

• 口コミは、その場所での実体験にもとづいている必要がある
• 口コミの投稿や、否定的な口コミの変更・削除と引き換えに、金銭・割引・無料の商品やサービスなどのインセンティブを提供することは禁止されている
• 否定的な口コミの投稿を妨げることや、肯定的な口コミだけを選んで募ることも禁止されている
• 現在または過去の雇用関係などにもとづく投稿は、利益相反として禁止されている。院長やスタッフが自院の口コミを書かない
• 返信も、口コミと同じくGoogleのポリシーに沿っている必要がある。返信するには、ビジネスのオーナー確認が必要で、オーナーと管理者が返信できる

厚生労働省の医療広告等ガイドラインでは、患者が個人のSNSや第三者が運営する口コミサイトなどに自ら書く体験談は、医療機関が費用を負担して掲載を依頼しているなどの誘引性が認められなければ、広告に当たらないとされています。一方、医院からの依頼にもとづく手記や、医院から金銭などの謝礼を受けている・約束がある場合は、誘引性があるものとして扱うとされています。

また、医院が患者の体験談を、受診を誘う目的で紹介することは、禁止される体験談の広告とされています。届いた口コミを、自院のサイトやSNSに転載して紹介しません。医院の発信全般の確認は、説明文・SNS投稿を公開する前の確認項目の記事で扱っています。

出典：Google マップ ユーザー投稿コンテンツ ポリシー「禁止または制限されているコンテンツ」、Google ビジネス プロフィール ヘルプ「ユーザーからのクチコミを管理する」、Google ビジネス プロフィール ヘルプ「ビジネス プロフィールのオーナーと管理者を管理する」、厚生労働省「医業若しくは歯科医業又は病院若しくは診療所に関する広告等に関する指針（医療広告等ガイドライン）」（令和8年3月30日最終改正）

返信で書かないこと

返信は医院の名前で公開され、誰でも読めます。返信が公開されると、口コミを投稿した人に通知も届きます。返信案に次の内容が入っていないかを確かめます。

Googleのヘルプでは、長すぎる返信は読まれにくいこと、否定的な口コミには必要に応じて謝罪し、問題の解決のためにメールや電話で直接連絡してもらうよう案内することが勧められています。すべての口コミに感謝の返信をする必要はないともされています。

出典：Google マップ ユーザー投稿コンテンツ ポリシー「禁止または制限されているコンテンツ」、Google ビジネス プロフィール ヘルプ「ユーザーからのクチコミを管理する」、Google ビジネス プロフィール ヘルプ「クチコミを増やすためのヒント」、厚生労働省「医業若しくは歯科医業又は病院若しくは診療所に関する広告等に関する指針（医療広告等ガイドライン）」（令和8年3月30日最終改正）

口コミの種類で対応を分ける

口コミの内容によって、返信の前にすることが変わります。次の表は説明用の例です。口コミの内容はすべて架空のもので、実在の医院に届いた口コミではありません。

掲載情報の誤りの指摘は、口コミへの返信より先に、表示されている情報を直します。診療時間の直し方は「医院HPとGoogleの診療時間が違うときの確認手順」、医院名・住所・電話番号の照合は「医院名・住所・電話番号の表記を照合する方法」、掲載先全体の確認は「掲載情報の確認ガイド」の記事で扱っています。

返信までの手順と記録表

返信は、作る人と承認する人を分け、記録を残してから公開します。

1. 口コミを確かめる担当と頻度を院内で決め、新しい口コミを確かめる
2. 前の節の表で分類し、記録表に書く
3. 「院内で確かめてから返信する」「掲載情報を直してから返信する」に当たるものは担当に引き継ぎ、確かめた結果を記録する
4. 返信案を作る。AIで作った案も、「返信で書かないこと」の表で確かめる
5. 承認者が返信案を確かめる。治療・費用に触れる口コミは院長が確かめる
6. 返信を公開し、口コミの下に表示されたことを確かめて、返信日を記録する

記録表は、架空の医院「みどり台歯科クリニック（架空）」を想定したものです。実在の医院の記録ではありません。

Googleのヘルプでは、返信は公開前にGoogleのコンテンツポリシーに沿っているかを審査され、通常は10分以内、最長で30日ほどかかる場合があるとされています。承認されなかった返信は編集を求められます。公開した返信は、あとから編集・削除できます。

返信の承認者や、Googleビジネスプロフィールのオーナー・管理者の分け方は、医院情報の更新の分担の記事で扱っています。

出典：Google ビジネス プロフィール ヘルプ「ユーザーからのクチコミを管理する」、Google ビジネス プロフィール ヘルプ「ビジネス プロフィールのオーナーと管理者を管理する」

返信の例（架空）

次の例は説明用に作った架空の口コミと返信です。実在の医院の口コミ・返信ではありません。院内で確かめていない対応や事実は、返信に書きません。

［］の部分は、院内で確かめて決めた内容に置き換えます。決まっていない改善を、決まったように書きません。

削除を求めるときは報告する

Googleのヘルプでは、削除の対象になるのはGoogleのポリシーに違反している口コミだけで、内容に不満がある・気に入らないという理由だけで報告しないよう案内されています。ポリシー違反に当たると考えられる口コミは、次の手順で報告します（ヘルプの記載にもとづく手順です。画面の表示名は変わることがあります）。

1. ビジネス プロフィールに移動する
2. 「クチコミを読む」を選ぶ
3. 報告する口コミの横にある「報告」を選ぶ
4. 報告の理由を選ぶ
5. 「報告を送信」を選ぶ

ヘルプでは、審査の結果が「審査完了 - ポリシー違反なし」となった口コミについて、1回限りの再審査請求ができると案内されています。

報告している口コミに、返信で反論しません。報告したことと、審査の結果を記録表に残します。

出典：Google ビジネス プロフィール ヘルプ「ビジネス プロフィール上の不適切なクチコミを報告する」

自院で返信・確認・報告の分かれ目

口コミへの対応は、返信案を誰が作るかと、院内で答えが決まっているかで次の行動が変わります。

• 自院で返信する：治療に触れない好意的な口コミや、院内で事実を確かめ、対応が決まった口コミ
• 院長が確かめる：治療・費用・説明に触れる口コミ。返信案に治療の効果や個別の診療内容が入っていないかを確かめる
• 今の業者に確認する：口コミの返信を業者に任せている場合。返信案を医院の承認なしに公開しないこと、この記事の「返信で書かないこと」を守ることが、依頼の範囲に入っているかを確かめる
• 保留する：院内で事実を確かめている途中の口コミや、報告して審査を待っている口コミ。推測で返信せず、確かめてから返信する

業者や担当者にGoogleビジネスプロフィールの管理者の権限を渡している場合は、権限があっても承認前に返信を公開しない決まりを、依頼の時点で伝えておきます。